淄博市工商局12315申诉举报指挥中心6月份受理消费者投诉举报情况分析

　　淄博市工商局12315申诉举报指挥中心2017年6月份受理消费者以来电、来访、来函、互联网、电话留言等多种方式进行的咨询、投诉、举报共计3288件。各种方式受理量分别为：来电3185件，来函3件、来访19人次，淄博红盾信息网6件，全国12315互联网平台72件。本月共受理咨询2804件、投诉363件、举报121件。本月我中心为消费者挽回经济损失金额为55.73万元。

　　一、投诉情况分析  

　　（一）商品类投诉   

　　本月共受理商品类投诉198件，占投诉总量54.55%。受理量排在前三位的依次为：交通工具类43件、日用百货类35件、家用电器类31件，分别占商品类投诉的21.72%、17.68%、15.66%。

　　（二）服务类投诉

　　本月共受理服务类投诉165件，占投诉总量的45.45%。受理量排在前三位的依次为：电信服务36件、居民服务26件、修理维护服务21件，分别占服务类投诉的21.82%、15.76%、12.73%。

　　（三）远程购物类投诉

　　远程购物类投诉39件，占投诉总量的10.74%。其中网络商品类投诉36件，主要涉及的商品类别：食品类10件、日用百货类10件、文化、运动用品3件、家用电器1件、通讯产品2件、其他商品10件。网络服务类投诉3件，主要涉及的服务类别：居民服务2件、修理维护服务1件。

　　根据以上商品类投诉和服务类投诉的内容来看，消费者反映的问题主要涉及商品和服务的质量、合同、售后服务和广告等方面，合计受理189件，占投诉总量的52.07%。其中质量99件、合同70件、售后服务11件、广告9件。质量问题主要集中在日用百货、电信服务、修理维护服务、交通工具、互联网服务、通讯器材等商品和服务类别，主要反映的问题包括：商家销售质量不符、违反产品标识规定的服装鞋帽、家具、交通工具、手机、家用电器等商品；运营商在未经消费者允许的情况下擅自更改套餐、销户、开通收费项目等；修理加工业经营者提供的维修服务不符合质量要求等。合同问题主要集中在交通工具、家用电器、食品、装修建材、居民服务、装饰装修等商品和服务类别，主要反映的问题包括：消费者购买商品预先交纳订（定）金、押金后，商家违约或者消费者取消购买，商家不退还费用；消费者全款购车，商家表示必须从车行购买保险，否则不能提车；消费者进行贷款购车时缴纳续保押金,到期后商家不给退费；商家不按照约定为消费者提供送货、安装等服务；消费者通过商家办理会员卡和优惠券，商家提供服务质量差，不按照合同约定来履行服务，拒绝为消费者退卡或退券；商家关门、店主跑路或更换经营主体，在商家办理的各种预付费优惠卡不能正常享受服务；装饰装修行业不按照合同约定进行装修、交工等。售后服务问题主要集中在通讯器材、家用电器等类别，主要反映的问题包括：消费者购买的通讯器材、家用电器出现质量问题后，售后服务维修不到位，维修时间太长，多次修理后故障仍未排除；商家不按照三包规定给予消费者退货、换货或维修；商品在三包期内出现质量问题后，售后简单检测后称是外力损伤或人为原因造成不予三包。

　　二、举报情况分析

　　本月共受理举报121件。从举报案件涉及的违法类型看，位居举报量前五位的分别是违反企业、个体私营登记管理法规18件、违反消费者权益保护法规12件、违反反不正当竞争法规10件、违反产品质量管理法规9件、违反商标管理法规4件。以上合计约占举报总量的43.8%。

　　根据举报案件涉及的商品、服务分类，商品类举报83件，占举报总量的68.6%;服务类举报38件，占举报总量的31.4%;远程购物类举报29件，占举报总量的23.97%。举报量排在前三位的商品服务依次为：日用百货类28件、交通工具11件、餐饮住宿服务8件。反映的主要问题包括：商家涉嫌进行传销、商家涉嫌假冒他人注册商标；商家涉嫌无照经营；商家涉嫌进行引人误解的虚假宣传；商家销售假冒伪劣、“三无”商品；商家使用极限用语进行广告宣传；商家涉嫌进行传销；商家以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益；商家实际经营范围与营业执照经营范围不一致；商家涉嫌违反企业登记规定等问题。

　　三、咨询情况分析

　　本月共受理咨询2804件，环比下降11.35%，其中商品类咨询1131件，占咨询总量的40.34%。服务类咨询654件，占咨询总量的23.08%。6月份远程购物类咨询168件，占咨询总量的23.32%。

　　从咨询的消费类型看，咨询量居于前三名的商品类为家用电器类148件、交通工具类147件、食品类106件，分别占商品类咨询总量的13.09%、13%、9.37%；商品类咨询主要涉及家用电器、交通工具、食品等商品的售后服务、退换货规定、以及出现质量问题后如何处理等问题。其中家用电器类商品反映的问题主要集中在购买的空调、小电器、电视机等产品的送货安装、质量问题、产品三包规定等。     

　　服务类咨询居前三名的为餐饮和住宿服务91件、居民服务79件、电信服务55件，分别占服务咨询总量的13.91%、12.08%、8.41%。餐饮和住宿服务主要集中在商家关门不营业，从商家办理的充值会员卡无法继续使用；商家提供的饭菜质量存在问题，缺斤短两；店内没有明码标价，乱扣费等问题。居民服务主要集中在商家关门不营业，导致消费者办理的美容美发会员卡无法使用，或商家无法按照约定提供服务，消费者要求退卡；从商家预先交纳订（定）金、押金进行摄影服务，商家违约或者消费者取消服务，商家不退还费用；商家不按照约定给消费者提供全部影像资料等问题。电信服务主要集中在运营商擅自给消费者进行销户，更改消费者套餐，产生虚高流量费，擅自开通收费项目等问题。

　　四、投诉举报热点分析

　　（一）交通工具类投诉居高不下

　　本月交通工具类投诉居于首位，共受理43件，占商品类投诉的21.72%。本月，汽车类投诉反映的主要问题表现在以下几个方面：一是消费者购买国家节能补贴目录的车型，但商家并不按规定给予节能补贴；二是商家存在捆绑销售的行为，强制消费者必须通过车行购买车险；三是消费者进行贷款购车时缴纳续保押金,到期后商家不给退费；四是预先交纳订（定）金、押金后，商家违约或者消费者取消购买，商家不退还费用；五是汽车在“三包”期内出现质量问题，商家以消费者没有在车行进行保养为由拒绝执行三包；六是消费者全款购车后，商家迟迟不给付合格证；七是汽车在质保期内出现质量问题后，商家未经检测表示是消费者人为原因导致，不履行三包义务等问题。

　　针对以上问题，12315指挥中心提醒广大消费者：一是消费者购车前应多掌握汽车相关知识；二是消费者选择商家时应了解其是否具有汽车销售资格，尽量选择到正规、具有销售资质的汽车授权4S店购买；三是购车过程中保留好相关收据，收据上尽量写清购车的相关内容，比如车的详细配置，并注意定金与订金的不同，有问题及时向有关部门反映。

　　（二）电信服务类投诉“高烧不退”

　　本月共受理电信服务类投诉36件，占服务类投诉总量的21.82%。主要问题表现在：一是流量计费不准确，运营商不及时进行流量提醒，存在多扣、误扣现象；二是未经消费者允许擅自更改了套餐内容；三是运营商未经消费者认可的情况下擅自开通各类收费业务，运营商工作人员通过电话推销业务时，过分强调“免费试用”，对收费标准、开始计费时间和退订方法表述不清，以致业务被“自愿订制”等问题。

　　针对以上问题，12315指挥中心提醒广大消费者：一是尽量在电信运营商的正规营业厅办理业务，并注意保留好书面协议；二是选择合适的套餐，理性消费，在使用手机上网之前，消费者首先应了解自己手机的功能，学会如何上网，熟悉并有效管理所用手机的上网应用程序，以免因误操作而产生相关费用；三是慎重对待免费试用业务。一些免费试用业务到期后，如果未确认订制，消费者应及时查询是否仍享受该服务，及时取消，避免产生不必要的损失；四是在订制相关服务后，消费者要经常核对交费单据或话费清单等信息，若发现问题，及时通过客服中心解决，如不能解决，可向通信管理局或工商局12315投诉。

　　（三）修理维护服务类投诉呈明显上升趋势

　　本月，修理维护服务类投诉明显增加，尤其是以空调、交通工具、手机为主的修理维护投诉居多。本月共受理修理维护服务类投诉21件，占服务类投诉总量的12.73%。主要问题表现在：一是消费者到商家维修空调、交通工具、手机等商品，反复维修多次，但故障仍未排除，商家推脱处理；二是将商品送到商家进行检测，未经消费者允许的情况下擅自更换零配件；三是从商家办理的保养卡等会员卡，商家单方面表示作废、不能使用；四是商家在未经检测的情况下，告知是消费者人为原因导致，不进行三包等问题。

　　针对以上问题，12315指挥中心提醒广大消费者：一是尽量到正规的维修商家进行修理和维护；二是让商家开据修理记录和证明，以便于了解商品的维修情况；三是从商家办理的保养卡、洗车卡等会员卡，不要盲目进行巨额充值，以防商家关门跑路；四是与商家达成的协议尽量以书面形式体现，不要轻易相信商家口头承诺；五是消费者要保存好相应的发票收据等消费凭证，有问题及时向相关部门反映，不要错过最佳维权时间。

　　淄博市12315申诉举报指挥中心

　　2017年7月2日