威海市上半年消费投诉举报分析

　　2017年上半年，市工商局12315投诉举报指挥中心共受理消费者咨询投诉举报9219件，同比上升0.85%。受理量居前四位的分别为：家用电器、日用百货、电信服务和居民服务类问题。

　　一、投诉举报热点分析

　　（一）家用电器类投诉举报高居首位。受理家用电器类投诉举报264件，占投诉举报总量的19.32%。主要集中在售后维修服务方面，包括：三包期内，经营者以修代换(退)拒绝履行退货、换货规定，或以人为损坏为由拒绝承担三包责任、维修多次故障仍无法排除、维修时间长等问题；过保修期后，维修名目多、费用高，标准不统一的问题。

　　（二）日用百货类投诉举报居高不下。受理日用百货类投诉举报229件，占投诉举报总量的16.76%。其中，服装鞋帽投诉举报148件，问题包括：衣服、鞋子存在开线等质量问题，经营者未向消费者明示产品瑕疵，以打折、赠券等方式销售瑕疵产品，以及消费者购买反季销售的服装鞋帽，发现问题时已过商品“三包”期限等问题。钟表投诉举报42件，问题包括：三包期内多次维修但不履行退换货义务，存在时间不准、脱漆等质量问题，经营者或售后服务者相互推诿。家具投诉举报39件，问题包括：对家具材质、尺寸虚假夸大宣传，木质家具开裂、变形，有毒物质超标等。

　　（三）电信服务类投诉举报有所上升。受理电信服务投诉举报186件，占投诉举报总量的13.62%，问题包括：通过电话向消费者推荐赠送业务，未向消费者解释清楚即开通了业务，导致消费者认为被无故扣费；特殊号码合同到期后想更改套餐被告知只能更改更高套餐；宽带包年用户到期后运营商未尽到通知提醒义务直接转为包月计费等。

　　（四）居民服务投诉举报比较突出。受理居民服务投诉举报95件，占投诉举报总量的6.95%。其中，涉及美容、洗浴、健身等服务行业的预付卡投诉举报46件，问题包括：预付卡不合理格式条款多，退款困难；餐饮服务方面的投诉举报27件，问题包括：菜品存在质量问题，经营者私自加收消费者未点的菜品；住宿服务投诉举报22件，问题包括：酒店收费标准不明示，临时改变服务约定，网上预订房间退款难。

　　（五）社会聚焦的热点问题在我市也很严峻。其中，受理网购商品投诉举报129件，占投诉举报总量的9.44%。问题包括：网购渔具用品存在质量问题，网购平台经营者使用“全网价格最低”、“史上最低价”、“销量第一”等绝对化语言进行广告宣传；受理涉及传销、违法直销案件的12件，占投诉举报总量的0.88%。问题包括：以加盟连锁、开会、培训等方式，由“传商品”转向“拉人头”，故意敛财，甚至限制人身自由等。

　　二、消费维权措施

　　（一）积极营造消费维权氛围。

　　网络评选消费者满意单位。全市共有200多家企业踊跃报名，共有800多万次网络点击量，微信投票总量超过400万次，共评选出89家“消费者满意单位”。

　　（二）完善消费维权服务体系。

　　一是畅通消费维权渠道，健全消费投诉登记、分办、转办、反馈等群众维权快速处置机制。二是建立消费维权服务站。为落实经营者消费维权主体责任，解决服务群众“最后一公里”的问题。

　　（三）建立主抓关键环节的工作机制。

　　运用“双随机、一公开”监管机制，共抽检了消防产品、服装鞋类等商品316个批次，39个批次不合格，立案19起，罚没款16.85万元。二是开展专项整治行动。针对汽车太阳膜、成人纸尿裤、耐克篮球鞋复制版气垫问题等开展专项整治，检查经营主体666户次，行政约谈经营者84家，立案2件；针对会议营销中虚假宣传问题开展专项整治，排查健人、鲁参坊、华夏会馆等10余处场所。针对旅游市场开展专项整治，摸排市区封闭旅游购物场所16处，对国家5A级景区华夏城开展了送法上门等活动等。

　　（四）建立化解消费纠纷的预警机制。

　　发布互联网汽车广告、快递服务警示等5期消费预警，曝光侵害消费者权益的典型事件，警示消费者警惕消费陷阱，理性消费。