2017年上半年，申诉举报指挥中心继续加强12315平台建设，规范开展12315投诉举报受理处理工作，努力提高受理、分流、办理、反馈、督办、信息采录、数据分析等环节工作质量，不断提高消费维权效能。今年上半年，全市12315系统共受理消费者咨询、投诉、举报2687件。其中咨询2192件；投诉480件，成功调解480件，调解成功率100%，涉及争议金额35.90万元，为消费者挽回经济损失36.49万元；举报15件，涉案总值2.62万元，罚没款金额2.62万元，有力地保护了消费者合法权益。 一、接诉基本情况 2017年上半年，全市12315系统共受理消费者咨询、投诉、举报2687件，同比上升26.03%。其中咨询2192件，同比上升28.94%；投诉480件，同比上升11.11%，成功调解480件，调解成功率100%，涉及争议金额35.90万元，为消费者挽回经济损失36.49万元；举报15件，涉案总值2.62万元，罚没款金额2.62万元。 （一）咨询基本情况。2017年上半年，共受理消费者咨询2192件。其中，涉及市场监管部门职能方面的咨询1580件，占咨询总量的72.08%；涉及非市场监管部门业务的咨询612件，占咨询总量的27.92%。从咨询内容看，涉及市场监管部门职能的咨询主要集中在投诉举报处理（410件）、商品质量（262件）、市场规范管理（198）、服务消费（184件）、企业注册监管（178件）和商标监督管理（164件）等几个方面，合计比重达63.69 %。数据显示，有关投诉举报处理、商品质量、市场规范管理、服务消费、企业登记注册监管等方面的咨询仍然是消费者关注的热点，同时反映消费者维权意识和法律意识显著增强。 （二）投诉基本情况。2017年上半年，共受理消费者投诉480件。从消费类型看，其中，商品消费类投诉271件，占投诉总量的56.46%；服务消费类投诉209件，占投诉总量的43.54%。从投诉内容看，质量类414件、售后服务类21件、合同类14件，分别占投诉总量的86.25%、4.38%、2.92%。 商品消费类投诉中居前三位的是：一是日用百货类91件，占商品消费类投诉的33.58%；二是家用电器类54件，占商品消费类投诉的19.93%；三是交通工具类30件，占商品消费类投诉的11.07%。 服务消费类投诉中居前三位的是：一是电信服务类66件，占服务消费类投诉的31.58%；二是修理维护服务类41件，占服务消费类投诉的19.62%；三是互联网服务类34件，占服务消费类投诉的16.27%。 （三）举报基本情况。2017年上半年，共受理群众举报15件。其中，商标假冒（11件）、违反产品质量（3件）、虚假广告（1件），涉案总值2.62万元，罚没款金额2.62万元。 二、接诉情况分析 一是质量、售后服务、合同依然是消费者投诉的主要问题。从投诉内容看，涉及质量、售后服务以及合同问题的投诉仍居高不下，三项共计449件，合计比重占投诉总量93.54%，与去年基本持平。其中，质量类投诉（414件）位居各类投诉首位，占投诉总量86.25%。数据显示，流通领域商品质量、售后服务及合同问题仍然是市场监管部门监管工作的重点。 二是日用百货类投诉呈大幅上涨趋势，居商品消费类投诉首位。从投诉类别看，商品消费类投诉主要集中在日用百货、家用电器、交通工具、通讯器材、计算机及配套设备五大类，共计216件，合计比重占商品消费类投诉的79.70%。投诉商品主要集中在移动电话主机、汽车及零部件、服装、鞋帽、电视机、空调器等；以对手机为主的通讯器材的投诉，问题主要集中在产品质量、售后服务、虚假宣传及合同约定等几个方面。值得关注的是，今年上半年，日用百货类投诉达91件，占商品消费类投诉的33.58%，同比上升139.47%，跃居商品消费类投诉首位，消费者反映的问题主要集中在服装、鞋子质量不过关，商家不履行“三包”责任、拒绝退换货，服装用料虚假标示或标示不明确，假冒、仿冒知名品牌等。 三是修理维护服务类投诉所占比重越来越大。今年上半年，共受理服务消费类投诉209件，投诉主要集中在电信服务、修理维护服务、互联网服务和居民服务类，四项共计171件，合计比重占服务消费类投诉的81.82%。其中，电信服务类投诉66件，占服务消费类投诉的31.58%，虽然仍居服务消费类投诉首位，但修理维护服务类投诉达41件，占服务消费类投诉的19.62%，同比上升20.59%，跃居服务消费类投诉第二。电信服务类投诉问题主要集中在网络信号不稳定、宽带服务质量差、收费不合理、智能手机“被上网”、宣传不真实、垃圾短信骚扰等方面，消费者对电信服务行业的信任度有所降低。修理维护服务类投诉主要集中在通讯器材和配套设备修理维护以及机动车修理维护方面。居民服务类投诉主要集中美容美发和洗浴方面，在这方面，投诉又集中在预付卡消费方面。 三 、接诉热点分析 （一）预付式消费成为消费者关注的热点。近年来，预付式消费越来越广泛应用于零售、餐饮、娱乐、健身、美容美发、洗车、教育培训等消费领域，由于一些经营者缺少责任及诚信意识，预付式消费引发的纠纷随之增多。今年上半年，共受理预付卡服务类咨询86件，投诉20件，主要集中在经营者中途歇业或更换经营者，导致预付卡无法使用；经营者服务缩水或服务不佳消费者要求退款被拒；经营者设置条件限制消费者用卡等方面。预收款侵权行为正成为市场监管部门专项整治的重点之一。 （二）违法广告、虚假宣传及商标假冒投诉举报上升明显。今年上半年，市局申诉举报指挥中心共收到消费者来信来函30件，其中，关于违反《广告法》、虚假宣传、夸大商品的性能、虚假服务承诺、欺骗误导消费者的投诉信（函）就有23件，占来信来函投诉的76.67%；全市系统共受理群众举报15件，其中，商标假冒11件，占群众举报的73.33%。数据显示，《消费者权益保护法》、《商标法》和《广告法》修订实施后，各级政府及行政部门加大宣传力度，社会公众对有关法律法规的修订关注度明显提高，法律意识显著增强，与之相关的投诉举报也呈明显上升趋势。 （三）电信互联网服务类投诉焦点突出。由于通信服务普及率的大幅提高，消费者对电信及互联网服务的要求也在不断提高，导致相关投诉焦点突出。今年上半年，共受理电信服务类投诉66件，互联网服务类投诉34件，两类共占服务消费类投诉的47.85%。投诉问题主要集中在手机话费、合同不明确、手机上网流量出现异常、宽带运行故障不断、网速不稳定、通信运营商服务不规范等方面。 （四）被投诉方全部为私营企业和个体工商户。从被投诉方的主体来看，私营企业被投诉268件，个体工商户被投诉212件，这与私营企业和个体工商户的经营特点有关，投资少，规模小，不太注重品牌效应和信誉度。这有待于市场监管部门进一步规范管理，才能营造一个更加良好有序的市场环境，让消费者的利益得到更好的保障。 莱芜市市场监督管理局 2017年6月29日 |
