济宁市工商局2016年3月份消费者投诉举报热点分析

　　2016年3月份,济宁市工商局12315投诉举报指挥中心共受理消费者咨询、投诉、举报4280件，较上月上升92.45%,同比上升54.57%。其中，咨询4005件，占受理量的93.57%；投诉223件，占受理量的5.22%；举报52件，占受理量的1.21%。

　　（一）消费者咨询的基本情况

　　本月共受理消费者咨询4005件，较上月上升90.53%，同比上升52.57% 。其中消费咨询3955件，占咨询总量的98.75%，主要涉及汽车、家用电子电器、网上购物、服装鞋包、家具建材、预付卡、食品、农资等相关问题；法律咨询44件，占咨询总量的1.10%，主要涉及企业登记管理法规、消费者权益保护法、产品质量法、商品三包规定等相关问题。

　　（二）消费者投诉的基本情况

　　本月共受理消费者投诉223件，较上月上升127.55%，同比上升99.11%。投诉的热点主要集中在以下几个方面：交通工具类投诉44件，占投诉总量的19.73%；家用电子电器类投诉42件，占投诉总量的18.83%；服装鞋帽包类投诉20件，占投诉总量的8.97%；家具建材类投诉28件，占投诉总量的12.56%；预付卡、代金券类投诉25件，占投诉总量的11.21%。

　　（三）消费者举报的基本情况

　　本月共受理消费者举报52件，较上月上升116.67%，同比上升67.74%，其中，涉及假冒伪劣商品的17件，占举报总量的32.69%；涉及虚假广告宣传的22件，占举报总量的42.31%；涉及无照经营的5件，占举报总量的9.62%。

　　（四）热点问题分析

　　定制家具投诉量有所上升。

　　春暖花开，家装行业迎来装修旺季，如今的消费讲究个性化，所以定制类产品越来越受欢迎，尤其是定制家具，几年来发展迅速，随之而来，是消费纠纷的增长。消费者反映的主要问题有：从联系定制商家到交工，需要等待的时间比较长，不能按时完工；家具出现质量问题时，由于是“量身定制”的，无法退换货，只能进行维修；定制的家具与消费者要求的尺寸、颜色、款式、质量等不一致。

　　为此，济宁市工商局12315中心提醒消费者在选购定制家具时要注意：

　　第一，选择正规的、信誉度高的经营者，了解经营者的经营资质。

　　第二，定制家具要签好定制合同。定制家具缴纳定金前一定要和经营者签好定制合同，合同内容应该包括具体的材质、颜色、家具货款的计量方式、交货期限、违约事项等、同时，消费者应要求经营者加盖公司印章，并注意查看合同中的公司名称和印章是否与《营业执照》一致。

　　第三，定制家具测量时要考虑周详具体，一般定制公司都会派人测量家具所在房间的尺寸，和消费者协商家具的尺寸，消费者要根据实际生活的需要，合理厘定所需家具的尺寸，充分考虑空调、转角、插座面板、门高等因素。消费者可上网查阅相关资料，多了解多比较，尽可能多掌握各类材料的特性，作出适合自己的选择。

　　第四，消费者在购买定制家具时，最好保留设计图纸，保留好发票。

　　第五，遇到消费纠纷要及时投诉。消费者遇到此类消费纠纷一定要及时投诉，要及时与经营者协商解决，或就近向当地消费者协会投诉，也可向有关部门投诉或向法院起诉，维护自身合法权益。

　　二、维权动态

　　1、济宁市工商局移送公安部门一起涉嫌生产销售伪劣电动车案

　　近期，济宁市工商局12315中心多次接到外地消费者投诉，反映在某网站购买的飞鸽牌电动车是假冒伪劣商品，冒用“飞鸽”商标，且车架、电瓶等配件均为拼凑，质量低劣。由于消费者反映较为集中，引起了局领导的高度重视，要求对此案件展开深入调查。经查，由于该案涉案价值较大，且案情复杂，市工商局依法将此案移送至公安部门处理。任城区工商局、高新区市场监管局在接到消费者投诉后，也开展了调查，并依法将案件移送至同级公安部门。

　　3月17日至19日，济宁市公安局治安支队会同高新区分局配合市工商局进行联合执法，一举打掉该生产销售伪劣电动车窝点，现场查扣伪劣电动车170余辆，电脑主机、销售发票、单据等涉案物品一大宗，带离审查涉案人员10人。经查，自2015年以来，犯罪嫌疑人王某勤伙同刘某迪、王某峰等人，从临沂、嘉祥等地购进电动车零配件，从不法商贩处购买“飞鸽”集团商标标识，雇佣工人在租赁的仓库内组装成飞鸽电动车，进行网上销售，从中牟利，初步认定涉案价值100余万元。目前，犯罪嫌疑人王某勤、刘某迪、王某峰3人因涉嫌生产销售伪劣产品罪被依法刑事拘留，案件正在进一步侦查中。

　　2、泗水县工商局成功调解一起外出劳务合同纠纷

　　近日，泗水县工商局接到市局12315转办案件，投诉人宁女士称春节前在县某劳务公司签订了外出劳务合同，但到国外之后发现从事的工种与之前劳务公司承诺的工种不一致，宁女士要求该劳务公司退还其中介费31000元。

　　接到投诉后，县局消协和辖区工商所执法人员立即前往该劳务公司依法进行调查。调查显示，宁女士2015年11月与该劳务公司签订了外出务工合同，并于2015年12月3日被派往新加坡某地工作，但宁女士以从事工种与国内劳务公司承诺不一致为由提前终止了合同，并于2015年12月15日回国。按照合同约定，劳务公司应当不予退还任何费用。执法人员对宁女士和劳务公司进行了现场面对面调查，确实是宁女士擅自回国，终止了合同。

　　执法人员现场根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》及相关法律法规对双方进行了细致调解和耐心说服教育，最终双方达成一致。劳务公司一次性退还宁女士13000元出国劳务中介费用，宁女士对调解结果满意并对工商执法人员表示感谢。

　　3、曲阜市工商局成立消费纠纷和为贵调解室

　　曲阜市工商局按照曲阜市委、市政府建立专业和为贵调解室工作精神要求，依据消费调解职责，设立了消费纠纷和为贵调解室，并通过强化组织、制度、队伍建设，推进了消费纠纷和为贵调解机构不断发展。曲阜市局、曲阜市消协与曲阜市司法局及有关社会组织、企业加强协作，在行业协会相关企业、基层工商所建立消费类行业性、专业性人民调解组织，有力拓宽了消费纠纷解决渠道，目前已建立起一支涵盖相关行业领域专家、业务骨干等人员的消费维权调解员队伍。由于坚持了和为贵调解原则，使纠纷当事人双方都能相互谅解，使得调解率达95%以上，赢得社会好评。和为贵调解室自2015年下半年成立以来，共受理各类消费纠纷150余件，调处消费纠纷137件，为消费者挽回经济损失50余万元，消费纠纷涉及农机、电器、食品、服装、鞋帽、通讯、网购、旅游、农资等类别。