淄博市工商局12315申诉举报指挥中心3月份受理消费者投诉举报情况分析

　　淄博市工商局12315申诉举报指挥中心2017年3月份受理消费者以来电、来访、来函、互联网、电话留言等多种方式进行的咨询、投诉、举报共计4200件，环比增长74.06%。 各种方式受理量分别为：来电4104件，来函5件、来访20人次，淄博红盾信息网8件，全国12315互联网平台60件。本月共受理咨询3676件，环比增长71.94%；投诉396件，环比增长80%；举报128件，环比增长132.73%。本月我中心为消费者挽回经济损失金额为84.83万元，环比增长375.01%。

　　一、投诉情况分析  

　　（一）商品类投诉   

　　本月共受理商品类投诉191件，占投诉总量48.23%，受理量排在前三位的依次为：交通工具48件、通讯产品27件、家居用品23件，分别占商品类投诉的25.13%、14.14%、12.04%。

　　1.交通工具类投诉48件，占商品类投诉的25.13%。本月，汽车类投诉反映的主要问题：一是汽车在质保期内出现质量问题后，商家推脱不予维修，或经过多次维修后故障仍未排除；二是汽车在质保期内出现质量问题，商家以消费者没有在车行进行保养为由，拒绝提供三包服务；三是商家不按时提供质量合格证，导致汽车无法落户；四是预先交纳订（定）金、押金后，商家违约或者消费者取消购买，商家不退还费用；五是消费者全款购车，商家表示必须从车行购买保险，否则不能提车；六是消费者进行贷款购车时缴纳续保押金,到期后商家不给退费；七是商家不按照约定为消费者提供服务；八是商家提供的汽车合格证与汽车不一致，导致无法落户等问题。

　　2.通讯产品类投诉27件，占商品类投诉的14.14%。本月通讯产品类投诉反映的主要问题：一是消费者购买的手机出现质量问题后，售后服务维修不到位，维修时间太长，多次修理后故障仍未排除；二是手机在质保期内出现质量问题，商家单方面告知是人为原因造成，要求付费维修；三是商家不履行约定给消费者提供服务；四是商家不按照三包规定给予消费者退货、换货或维修;五是商家销售的手机为翻新机等问题。

　　3.家居用品类投诉23件，占商品类投诉的12.04%。本月家居用品类投诉反映的主要问题：一是消费者购买的家具在质保期内出现质量问题，商家推脱维修或不予处理；二是消费者从商场某商家交纳定金购买家具后，该商家从商场撤柜，商场不予处理；三是消费者与商家约定购买家具的尺寸、颜色和材质，但收到货后发现与约定的内容不相符，并且商家拖延处理；四是消费者购买的商品出现质量问题，商家给予退换货处理，但要求消费者承担运输费用等问题。

　　（二）服务类投诉

　　本月共受理服务类投诉205件，占投诉总量的51.77%，受理量排在前三位的依次为：电信服务56件、互联网服务31件、销售服务24件。分别占服务类投诉的27.32%、15.12%、11.71%。

　　1.电信服务类投诉56件，占服务类投诉总量的27.32%。本月电信服务反映的问题主要有：一是未经消费者允许擅自开通收费项目；二是未经消费者允许擅自更改了套餐内容；三是上网计费不明晰，产生虚高流量费；四是消费者使用的号码无端被销户，重新申请开户时需要交纳费用；五是办理业务合约内容不明确，存在误导消费的现象；六是运营商没有按照约定内容提供服务；七是部分合约手机出现质量问题，不按照手机三包规定履行包修义务；八是固话频繁出现故障，商家维修不及时等问题。

　　2.互联网服务类投诉31件，占服务类投诉总量的15.12%。本月互联网服务反映的主要问题:一是宽带网络无法正常使用，运营商推脱维修；二是消费者要求退网，运营商承诺退费，但迟迟不退；三是宽带扣费情况不明晰；四是消费者要求销户，但商家不予处理；五是商家不按照约定提供安装宽带的服务等问题。

　　3.销售服务24件，占服务类投诉总量的11.71%。本月销售服务反映的主要问题:一是通过商家办理会员卡和优惠券，商家提供服务质量差，没有按照合同约定来履行服务，拒绝为消费者退卡或退券;二是商家关门、店主跑路或更换经营主体，在商家办理的各种预付费优惠卡不能正常享受服务；三是商家在某商场租赁柜台，撤柜后导致消费者办理的会员卡无法使用，商场不予处理；四是消费者办理的会员卡想要退卡，商家表示只能兑换成商品不能退现金等问题。

　　（三）远程购物类投诉

　　远程购物类投诉6件，占投诉总量的2.93%。本月远程购物类投诉反映的问题主要集中在：一是消费者通过网络购买的商品，到货后发现有质量问题，商家表示人为原因导致不予处理；二是商家不按照约定提供服务；三是通过网络购买的商品，商家迟迟不发货或消费者退货后商家迟迟不退钱等问题。

　　二、举报情况分析

　　本月共受理举报128件，环比增长132.73%。其中，商品类举报103件，占举报总量的80.47%;服务类举报25件，占举报总量的19.53%;远程购物类举报22件，占举报总量的17.19%。

　　商品类举报中，受理量排在前三的依次为：其它商品14件、服装、鞋帽类商品10件、交通工具10件，分别占商品类举报总量的13.59%、9.71%、9.71%。反映的主要问题：一是商家涉嫌无照经营；二是商家销售假冒伪劣、“三无”商品；三是商家使用极限用语进行广告宣传；四是商家涉嫌进行传销。

　　服务类举报中，受理量排在前三的依次为：餐饮和住宿服务5件、制作、保养和修理服务4件、电信服务1件。分别占服务类举报总量的20%、16%、4%。反映的主要问题：一是商家以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益；二是商家实际经营范围与营业执照经营范围不一致；三是商家涉嫌进行虚假宣传误导消费者；四是商家涉嫌无照经营；五是商家涉嫌销售质量不合格的产品。

　　远程购物类举报中，涉及的主要问题集中反映在：一是商家涉嫌虚假、夸大宣传；二是商家网页宣传涉嫌使用广告绝对化用语；三是商家涉嫌销售违反产品标识规定的产品；四是商家涉嫌假冒他人注册商标等问题。

　　三、咨询情况分析

　　本月共受理咨询3676件，环比增长71.94%，其中商品类咨询1291件，占咨询总量的35.12%。服务类咨询664件，占咨询总量的18.06%。3月份远程购物类咨询214件，占咨询总量的5.82%。

　　从咨询的消费类型看，咨询量居于前三名的商品类为交通工具165件、家用电器149件、服装鞋帽143件，分别占咨询总量的4.49%、4.05%、3.89%；商品类咨询主要涉及交通工具、家用电器、服装鞋帽等商品的售后服务、退换货规定、以及出现问题后如何理赔等问题。其中交通工具反映的问题主要集中在产品质量问题、产品三包规定以及汽车保险和定金等问题。     

　　服务类咨询居前三名的为电信服务91件、销售服务56件、餐饮和住宿服务52件，分别占咨询总量的2.48%、1.52%、1.41%。电信服务主要集中在运营商擅自更改消费者套餐，产生虚高流量费，擅自开通收费项目等问题。销售服务主要集中在商家关门不营业，导致消费者办理的会员卡无法使用，或商家无法按照约定提供服务，消费者要求退卡等问题。餐饮和住宿服务主要集中在商家服务态度差，拒绝开具发票，收费不合理等问题。

　　四、投诉举报热点分析

　　（一）交通工具仍居商品类投诉第一

　　本月交通工具类投诉仍然居于首位，共受理48件，占商品类投诉的25.13%。主要问题表现在以下几个方面：一是汽车在质保期内出现质量问题后，商家推脱不予维修，或经过多次维修后故障仍未排除；二是汽车在质保期内出现质量问题，商家以消费者没有在车行进行保养为由，拒绝提供三包服务；三是商家不按时提供质量合格证，导致汽车无法落户；四是预先交纳订（定）金、押金后，商家违约或者消费者取消购买，商家不退还费用；五是消费者全款购车，商家表示必须从车行购买保险，否则不能提车；六是消费者进行贷款购车时缴纳续保押金,到期后商家不给退费；七是商家不按照约定为消费者提供服务；八是商家提供的汽车合格证与汽车不一致，导致无法落户等问题。   

　　针对以上问题，12315指挥中心提醒广大消费者：一是消费者购车前应多掌握汽车相关知识；二是购车时与商家约定好的相关内容以书面形式记录好；三是选择商家时应了解其是否具有汽车销售资格，尽量选择到正规、具有销售资质的汽车授权4S店购买；三是购车过程中保留好相关收据，收据上尽量写清购车的相关内容，比如车的详细配置，并注意定金与订金的不同。 

　　（二）电信服务类投诉居高不下

　　本月共受理电信类投诉56件，占服务类投诉总量的27.32%。主要问题表现在：一是未经消费者允许擅自开通收费项目；二是未经消费者允许擅自更改了套餐内容；三是上网计费不明晰，产生虚高流量费；四是消费者使用的号码无端被销户，重新申请开户时需要交纳费用；五是办理业务合约内容不明确，存在误导消费的现象；六是运营商没有按照约定内容提供服务；七是部分合约手机出现质量问题，不按照手机三包规定履行包修义务；八是固话频繁出现故障，商家维修不及时等问题。

　　针对以上问题，12315指挥中心提醒广大消费者：一是尽量去正规运营商营业厅办理业务，办理业务时认真阅读运营商出示的发票或收据的内容；二是慎重对待免费试用业务。一些免费试用业务到期后，如果未确认订制，消费者应及时查询是否仍享受该服务，及时取消，避免产生不必要的损失；三是在订制相关服务后，消费者要经常核对交费单据或话费清单等信息，若发现问题，及时通过客服中心解决，如不能解决，可向通信管理局或工商局12315投诉。

　　（三）销售服务类投诉呈明显上升趋势

　　本月共受理销售服务类投诉24件，占服务类投诉总量的11.71%。主要问题表现在：一是通过商家办理会员卡和优惠券，商家提供服务质量差，没有按照合同约定来履行服务，拒绝为消费者退卡或退券;二是商家关门、店主跑路或更换经营主体，在商家办理的各种预付费优惠卡不能正常享受服务；三是商家在某商场租赁柜台，撤柜后导致消费者办理的会员卡无法使用，商场不予处理；四是消费者办理的会员卡想要退卡，商家表示只能兑换成商品不能退现金等问题。

　　针对以上问题，12315指挥中心提醒广大消费者：一是尽量到正规的商家进行消费，谨慎办理会员卡；二是办理会员卡时，请仔细查看会员卡约定的内容，比如，会员卡使用的有效期限、约定服务的内容等；三是注意保留发票（单据），有问题可及时向相关部门反映。

　　淄博市12315申诉举报指挥中心

　　2017年4月1日