淄博市工商局12315申诉举报指挥中心10月份受理消费者投诉举报情况分析

　　淄博市工商局12315申诉举报指挥中心2017年10月份受理消费者的投诉、举报、咨询共计3502件，环比下降20.75%，同比增长2.49%。本月共受理投诉399件，环比下降21.46%，同比增长10.53%；举报109件，环比下降42.93%，同比增长17.2%；咨询2994件，环比下降19.52%，同比增长1.05%。本月我中心为消费者挽回经济损失金额为76.33万元，环比下降53.36%，同比下降35.91%   。

　　一、投诉情况分析

　　本月共受理投诉399件，环比下降21.46%，同比增长10.53%。其中商品类投诉226件，占消费投诉总量的56.64%；服务类投诉173件，占消费投诉总量的43.36%。远程购物类投诉74件，占消费投诉总量的18.55%。数据显示，本月商品类投诉和远程购物类投诉所占比重略有上升。

　　（一）商品类投诉

　　本月共受理商品类投诉226件，占投诉总量56.64%，环比下降19%，同比增长11.33%。

　　从投诉涉及的商品大类看，投诉量排前五位的依次为：日用百货类48件、交通工具类43件、家用电器类24件、通讯器材类15件、装修建材类13件，分别占商品类投诉的21.24%、19.03%、10.62%、6.64%、5.75%。

　　日用百货类投诉48件，占商品类投诉的21.24%。本月日用百货类投诉反映的主要问题：一是消费者购买的服装出现掉色、起球、脱丝等现象，商家推脱处理；二是消费者购买的家具六个月内出现开裂、掉漆、气味很大等情况，商家不承认是质量问题；三是消费者购买的床上用品出现质量问题，商家不予处理。

　　交通工具类投诉43件，占商品类投诉的19.03%。本月，交通工具汽车类投诉反映的主要问题：一是汽车在保修期内出现故障，商家不按约定保修或者维修不彻底导致频繁出故障；二是预先交纳订（定）金、押金后，商家迟迟不提供车或告知没有车；三是消费者贷款购车，商家让消费者缴纳贷款押金,到期后不给退费等。

　　家用电器类投诉24件，占商品类投诉的10.62%。本月家用电器类投诉反映的主要问题：一是商品在三包有效期内出现质量问题，商家推脱进行维修或经过多次维修后故障仍未排除；二是商品出现质量问题后，商家未经第三方鉴定部门鉴定而单方面判定为消费者人为原因导致，拒绝执行三包义务；三是售后服务维修不到位，维修时间太长，修理后故障仍未排除等问题。

　　从投诉涉及的商品小类看，投诉量排前五位的依次为：汽车及零部件37件、移动电话主机15件、家具12件、服装12件、电视机9件，分别占商品类投诉的16.37%、6.64%、5.31%、5.31%、3.98%。

　　根据商品类投诉的内容分析，消费者投诉的焦点问题主要集中在商品的质量、售后服务、合同等方面，共受理75件，占商品投诉总量的33.19%，其中：质量40件、售后服务19件、合同16件。

　　质量方面主要反映的问题包括：消费者购买的汽车及零部件、移动电话机、家具、服装等商品在保修期内出现质量问题，商家维修不及时或维修多次故障仍不能排除，商家推脱处理；商品出现质量问题后，商家未经第三方鉴定部门鉴定而单方面判定为消费者人为原因导致，拒绝执行三包义务等。

　　合同方面主要反映的问题包括：消费者购买的商品或办理的预付费卡，商家不履行承诺或者作出对消费者不公平的、不合理的规定限制消费者权利等。

　　售后服务方面主要反映的问题包括：消费者购买的商品出现质量问题后，售后服务存在检测不规范、不开具检测证明、维修时间太长、多次修理后故障仍未排除、维修后拒绝开具维修记录；商家不按照三包规定给予消费者退货、换货或维修等。

　　（二）服务类投诉

　　本月共受理服务类投诉173件，占投诉总量的43.36%，环比下降24.45%，同比增长9.49%。

　　从投诉涉及的服务大类看，投诉量排在前五位的依次为：电信服务35件、互联网服务23件、居民服务22件、文化娱乐服务20件、餐饮住宿7件，分别占服务类投诉的20.23%、13.29%、12.72%、11.56%、4.05%。

　　电信服务类投诉35件，占服务类投诉总量的20.23%。消费者反映的问题主要为：一是未经消费者允许擅自开通收费项目；二是上网计费不明晰，产生虚高流量费；三是消费者不知情的情况下产生了各种增值费用。

　　互联网服务类投诉23件，占服务类投诉总量的13.29%。消费者反映的主要问题:一是宽带网络出现故障后不及时维修；二是消费者办理宽带开户、移机后，工作人员迟迟不上门安装等。

　　居民服务类投诉22件，占服务类投诉总量的12.72%。其中：美容美发服务类投诉12条，消费者反映的主要问题：一是消费者接受的美容、减肥等服务达不到商家宣传的效果；二是商家违约或消费者想要终止服务、退储值卡，商家推脱不予处理；三是商家宣传与实际效果不符；四是消费者接受完服务后出现身体不适等情况，商家拒绝承担责任等。

　　从投诉涉及的服务小类看，投诉量排前三位的依次为：移动电信服务35件、网络接入服务21件、美容美发和洗浴服务12件，分别占服务类投诉的20.23%、12.14%、6.94%。

　　根据服务类投诉的内容分析，消费者投诉的焦点问题主要集中在服务的质量、合同方面，共受理86件，占服务类投诉总量的49.71%，其中：质量65件、合同21件。

　　质量方面主要反映的问题包括：消费者办理的手机套餐在不知情情况下被更改；宽带服务出现故障、信号不好、商家迟迟不予维修；美容美发行业经营者提供的服务不符合质量要求等。

　　合同方面主要反映的问题包括：消费者从商家办理的充值卡，因商家服务质量问题或者消费者想取消交易，商家不予退卡；消费者办理的健身、游泳、游乐卡商家单方面设置有效期限制消费者权利，商家变更营业地址或频繁换老师导致消费者感受下降。

　　（三）远程购物类投诉

　　远程购物类投诉74件，占消费投诉总量的18.55%，环比增长7.25%，同比增长957.14%。随着全国12315互联网平台的使用和消费者维权意识的逐步提高，给外地消费者投诉提供了极大的便利。投诉主要涉及：日用百货类、文化运动娱乐用品类、餐饮住宿类、家用电器类、文化娱乐服务类等。

　　消费者反映的问题主要包括以下几个方面：一是消费者通过第三方购物平台在淄博的商家处购买的商品出现质量问题，商家迟迟不予处理；二是消费者通过APP购买的团购券，商家无故不提供服务，限制消费者权益；三是商家对出售的代金券、优惠券等单方面设置有效期限制消费者使用。

　　二、举报情况分析

　　本月共受理举报109件，环比下降12.93%，同比增长17.2%。

　　从举报案件涉及的违法类型看，位居举报量前三位的分别是违反消费者权益保护法规43件，占举报总量的39.45%；违反企业、个体私营登记管理法规28件，占举报总量的25.69%，其中，无照经营20件，占举报总量的18.35%；违反产品质量管理法规14件，占举报总量的12.84%。

　　违反消费者权益保护法规的案件量位居举报首位。随着消费者权益保护法规的不断完善，消费者维权意识进一步提高，国家倡导消费者依法行使权力，维护自身的合法权益。消费者举报的问题主要集中在对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝；经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益；欺诈消费者行为等。

　　违反企业、个体私营登记管理法规的案件量位居举报第二位，主要涉及无照经营、超范围经营等违法行为。被举报方主体以个体工商户为主。

　　违反产品质量管理法规的案件主要涉及的问题是：在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品；在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者的行为；违反产品标识规定等方面。

　　从已办结的举报案件看，被举报的违法主体主要以个体工商户为主，还有部分私营企业。

　　三、咨询情况分析

　　本月共受理咨询2994件，环比下降19.52%，同比增长1.05%。其中工商业务类咨询共计2329件。排名前三位的分别是：服务消费类咨询874件，占咨询总量的29.19%；商品质量类咨询810件，占咨询总量的27.05%；投诉举报处理结果类咨询137件，占咨询总量的4.58%。

　　非工商业务类咨询共计665件。其中，涉及到其他行政部门类咨询554件、其他咨询106件。消费者咨询的问题主要涉及到房管、物价、食品药品监管部门、质检、公安、税务等其他职能部门业务范围的问题。

　　四、投诉举报热点分析

　　（一）日用百货类投诉持续升温

　　本月共受理日用百货类投诉48件，占投诉总量的12.03%，主要问题表现在：一是消费者购买的服装出现掉色、起球、脱丝等现象，商家推脱处理；二是消费者购买的家具气味很大、开裂、掉漆等情况，商家不承认是质量问题；三是消费者购买的床上用品出现质量问题，商家不予处理。

　　针对以上问题，12315指挥中心也提醒广大消费者：一是尽量选择正规的商场购买日用百货；二是购买商品时保存好发票、收据和包修卡等维权凭证;三是购买定制类商品时可与商家签订书面协议，确定好商品的具体信息。

　　（二）交通工具类投诉仍不容忽视

　　本月共受理交通工具类投诉43件，占投诉总量的10.78%，其中汽车及零部件投诉37件，所占比重较大。消费者投诉主要涉及的问题集中在质量、售后服务、合同等方面，表现在：一是汽车发动机或变速器等主要部件故障、转向失灵、其他零部件故障等问题；二是汽车产品出现质量问题后，商家以消费者未在4s店保养为由拒绝三包；三是消费者购买汽车预先交纳订（定）金、押金后，商家告知没有订购的颜色或者车型，让消费者更换车型或退订（定）金。四是消费者在购车时额外购买的导航等装具保修期不明确。

　　针对以上问题，12315指挥中心提醒广大消费者：一是尽量到正规的商家进行购买、修理和维护；二是让商家开据修理记录和证明，以便于了解商品的维修情况；三是消费者购车前应与商家签订合同协议约定价格、型号、颜色等重要信息；四是与商家约定装具配件的包修期；五是出现纠纷时及时与商家协商，协商不成可以向有关部门进行投诉，不要错过最佳维权时间。

　　（三）远程购物类投诉同比增长957.14%

　　近年来，伴随电子商务的普及，包含网购在内的远程购物投诉量与去年同期相比大幅度提升接近957.14%。一方面反映了我国电子商务领域的蓬勃发展；另一方面，也显示网络购物环境参差不齐，消费者仍受到虚假宣传、假冒伪劣等诸多问题困扰。

　　从消费者网购投诉问题来看，主要为：一是商家以次充好、以假充真销售假冒伪劣商品。尤其以服装、鞋类等商品无标识或者标识不全最为突出；二是宣传与实物不相符、夸大宣传、欺骗、误导消费者。尤其是一些电商销售的食品、保健器械、化妆品等商品，夸大保健功效并且在广告词中使用绝对化用语；三是网络交易七日无理由退货执行难，部分电商平台、入驻商家相互推诿不兑现承诺、拖延或拒绝退货等；四是商家不按承诺发货，导致出现商品被购买后无法按时交付的情况等。

　　针对以上问题，12315指挥中心也提醒广大消费者：消费者在选择远程购物时，尽量选择专业的购物平台中信誉较高的商铺，购买前仔细阅读注意事项、产品的销售评价等。不支持7天无理由退换货的商品谨慎购买，注意保存付款凭证，索要发票，以便维权。